海南三亚“宰客门”

1月28日，网友“罗迪”在新浪微博上爆料称其朋友在三亚“被宰”，迅速引发了网友和媒体的“围观”。次日，“三亚市政府新闻办”官方微博称“春节黄金周游客零投诉”引舆论争议。2月1日，海南省副省长、三亚市委书记蒋斯宪出面致歉，使得负面舆情渐缓，但2月2日，三亚官员“消费者签字就不能算宰客”的言论再让三亚官方陷入被动。

应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师庞胡瑞、见习分析师刘聪

由于网友微博爆料“宰客门”事件正值春节假期，三亚官方回应称“节后上班第一天”才得知此消息，此时网友爆料的微博被转载了上万次，负面舆情已然大范围传播。这表明，春节假期间三亚官方舆情监测也处于“休假状态”，三亚官方错失了处理危机事件的“黄金时间”。次日，三亚市政府新闻办虽在微博上再对“宰客门”进行回应，然而“春节黄金周旅客零投诉”的说法却显然“站不住脚”，网友对此口诛笔伐，媒体对宰客事件的关注度也达到了第一个峰值。

针对媒体和网友对“零投诉”的质疑和讽刺，三亚市政府新闻办于1月30日发表微博称，此前表述有误并致歉，这使得媒体对此事的关注度有所下降。然而就在1月31日三亚市政府新闻办召开的春节黄金周旅游媒体通报会上，又有官员表示“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”，这一说法再度引起了网友的不满，使得下降的舆情再次升温。有网友理解为，三亚官方将舆论对“宰客门”的关注当作了“恶意攻击”。

2月1日，三亚市委、市政府举行了媒体见面会，就宰客现象表示了歉意。海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪表示，已责令职能部门彻查此事，对三亚旅游业出现的“害群之马”实行“零容忍”。三亚官方公开致歉的做法暂时遏制了舆情的上升态势。不过，2月2日，三亚市工商局负责人抛出“只要是明码标价，又有消费者签字，就不能算宰客”的说法，再使负面舆情攀升。继“依法追责对三亚恶意攻击的人”之后，三亚有关部门一再引发了舆情“次生灾害”，使得三亚官方的舆情应对效果大打折扣。

三亚“宰客门”事件可谓是2012年第一个舆情热点话题，应对过程可谓几经反复，一波三折，留下的教训良多。新争议点的不断出现使得网友纷纷参与人民微博、新浪微博、腾讯微博等微博平台讨论，传统的报刊、电视媒体也对此事给予较高关注，从而合力将三亚旅游宰客现象以及官方应对举措推向了风口浪尖之上。从整体上来看，三亚官方在此次舆情危机的应对过程中有得也有失，“得者”在于自始至终迅速、灵活地运用了微博这一新媒体平台作出响应和回复，且政府官员亲自出面道歉也颇显政府诚意。而“失者”则在于舆情应对速度较慢、微博回应前后不一和部分官员由于缺乏舆情应对技巧从而传播出不当言论上。这对三亚官方和海南国际旅游岛的形象都产生了负面影响。

人民网舆情监测室认为，三亚“宰客门”事件在一段时间内置三亚官方于舆情高压中，这是对地方政府行政能力、执政水平和舆情应对能力的综合考量。三亚官方之所以陷入了“被动会挨打、主动却挨骂”的舆情怪圈中，主因在于三亚官方缺乏对民意的足够重视，官民沟通机制不顺畅。在新媒体时代，三亚官方须以“宰客门”事件为戒，重视服务业的舆情动态，从而妥善应对网络民意。