事件概述及应对点评

山东菏泽牡丹区“没死证明”风波

3月21日，网友“社保敛财”在天涯社区发帖称，山东省菏泽市牡丹区规定退休老人须花5元买“没死证明”。3月21日下午，牡丹区人社局保险处工作人员回应称，该证明是指纹验证表，需要领取退休金的老人按指纹确认身份。3月22日，牡丹区人社局决定今后不再收取异地离退休人员的5元指纹油费用，已收取的责成养老保险经办机构全部退还。

应对能力点评：人民网舆情监测室分析师屈俊美

3月21日，网友“社保敛财”在天涯社区发帖说，“山东菏泽牡丹区退休老人排一公里长队，抢购中国最贵的纸——‘没死证明’，五元一张”。事件曝光后，立即引起网友广泛关注。“没死证明”也让菏泽牡丹区人社局及政府成为舆论的重矢之的。值得称赞的是菏泽牡丹区及时发现网络舆情，并在短时间内对事件从事实层面和行动层面进行两次回应，较好地化解了这次舆论危机。事件中，菏泽牡丹区官方主要回应有以下几次：

第一次回应：从事实层面否认网帖内容，收效甚微。

该事件被曝光后的当天（21日）下午菏泽市牡丹区人社局保险处的工作人员在接受媒体采访时对网帖内容从事实层面进行否认，并指出实际为指纹验证表，用来确认领取退休金的老人身份。牡丹区人社局在当天下午就做出回应态度值得肯定，表明当地官方对舆情监测应用的较为到位，舆情响应速度非常快。但网友微博的继续热议及新闻媒体的整合报道，使得“‘没死证明’损害退休老人生命尊严”的舆论瞬间成为沸点，当地政府的收费行为引起网友不满，舆论关注度迅速飚升。媒体次日的报道对官方的回应以淡化的方式处理，把报道的重点仍放在“强迫老人每年花5元买‘没死证明’”，使得官方的首次回应收效甚微。

第二次回应：诚恳道歉加以实际行动停止收费赢得舆论认可。

22日，牡丹区官方借助当地媒体称网帖内容大部分不属实，5元的收费是对认证人员收取的指纹油费用，同时决定今后不再收取异地离退休人员的5元指纹油费用，已收取的责成养老保险经办机构全部退还。一方面指出事实真相，另一方面用实际行动——停止收费、退还收费来表明官方态度，这一做法较好地回应了网络民意的诉求，舆论关注度快速下降，公开诚恳道歉并加以实际行动停止收费，退还已收取费用，迎合了民意，化解了舆论风波，使得整个事件的舆论关注度呈现出倒“V字型”走势，从而在短时间内化解了这次危机事件，及时恢复了政府的公信力。

牡丹区官方的及时应对，不仅避免衍生出更多次生问题，也未给网友留出炒作及恶搞的空间。在此事的处理中，当地官方以下经验值得借鉴：

一、善用当地媒体，用好互联网“麦克风”。事件曝出后的第二天（22日），菏泽市牡丹区官方借助当地媒体——菏泽大众网向公众传递真相，表明官方处理态度。菏泽大众网的这则新闻被人民网、凤凰网等网络媒体大量转载，为官方顺利解决危机营造了条件。

二、澄清事实，用行动迎合网络民意。菏泽市牡丹区官方在否认网帖内容、澄清事实真相的同时，停止收5元指纹油费用，积极退还已收取的费用，这种官方澄清事实加实际行动的做法值得肯定，也较易获取网友的认可。虽然当地官方在此事的舆情应对及处理中有不少经验值得借鉴，但在网络应对技巧方面还有所欠缺，菏泽牡丹区不少行政部门已有认证的官方微博，面对5元买“没死证明”事件，官方微博如能积极互动、同声相求，也是化解危机、成功应对的一剂良药。