为促进大型电商依法诚信经营，从源头上保障消费者合法权益，近日，记者获悉，（天津）滨海新区工商部门积极推动消费维权社会化网络向电商平台企业延伸，并在乐视网上商城开通全区首个电商消费维权一级直通“绿色通道”。

一级直通“绿色通道”旨在通过信息化手段，缩减“12315”信息层层下传环节，将市“12315”指挥中心受理的消费者投诉直接转送到被投诉企业，由被诉企业提出处理方案，与消费者进行协商和解。滨海新区工商局有关负责人介绍说：“消费者在购物过程中，如果发生消费纠纷，往往会拨打12315投诉热线，而消费者通过热线所反馈的问题需要先经过天津市市场监管委，然后被分配到有管辖权的下级工商部门和企业注册地的工商部门，最后才会转至企业，中间需要若干环节，造成信息积压，消费纠纷处理的时间也可能随之被拉长。”

目前，随着“绿色通道”的上线运行，消费者拨打12315热线反馈的问题将会被市12315指挥中心直接上传系统，商城维权联络员通过“绿色通道”系统就可以及时看到消费者反映的问题，并进行跟进处理。届时，消费争议纠纷获得妥善处理的时间将从此前最长15个工作日，缩短到最长3个工作日。

据了解，“绿色通道”的维权联络员在上岗前进行了岗前培训，将主要从事消费投诉受理、分流、办理、调解和反馈等工作。“绿色通道”负责人任经理表示，近期，通过该渠道，他们已成功处理了两例消费者投诉。值得一提的是，这两例投诉的解决时间均在3小时内，比工商部门规定的解决时间提前了不少，这受到消费者的好评。

此外，对于消费纠纷的处理结果，如果消费者仍持异议，可向12315指挥中心提出二次投诉；而新区工商部门有关人员也将定期进行抽查考评，并开展指导，确保消费纠纷化解在第一时间。下一步，为了更好地为消费者服务，一级直通“绿色通道”还将与消费维权服务站、基层12315投诉站等共同组成消费维权社会化网络。（记者王睿）