时隔一年，《投资者报》再次对14家全国性大中型银行进行电话银行服务调查。

我们发现有的银行虚心接受了去年调查提出的问题，并进行了更改。比如在去年因为如“迷宫”一样的语音菜单而垫底的工行，重新设计了电话银行菜单，为了使菜单更合理，去年工行客服的负责

人甚至曾给本报记者连打几次电话，详细问询调查情况。在今年的调查中，我们发现，工行的人工服务菜单已经被提到了第一层级的第2个位置，挂失功能键放在第一层级第3个位置，接通速度大幅提升，从去年的平均130秒提升到平均36秒。

今年的电话银行调查，我们建立了更完备的体系，除了接通速度外，还加入了界面友好度和专业性的考察，由于中行在本报的调查日正值电话银行系统调试，故不参与整体考评（详细评分体系见C05版）。