2009年以来，深圳市委市政府大力创新信访工作新制度和新实践，从体制机制上对全市信访工作格局进行重新配置，使群众问题反映更通畅，诉求表达更有序，问题解决更及时，社会也变得更和谐。

信访大厅：中转站变成终点站

完全不是想象中的喧闹场面，走进深圳市福田区信访大厅，迎接你的，首先是导访员的微笑，一句问候、一杯热茶，立刻拉近了上访人与政府的心理距离。

深圳市民唐先生带着患了精神病的姐姐到福田区信访大厅上访，在接访员热情的引导下，一个下午的时间，唐先生先是在派出所为姐姐找到了沉淀多年的户籍材料并开具了证明；在民政窗口申办了低保手续；随后又在区残联窗口申报了残疾证。有了这些材料，唐先生的姐姐就可以选择在深圳康宁医院或康复疗养院进行免费治疗。

福田区信访大厅负责人告诉记者，这个信访大厅采取与行政服务大厅“一厅两用、一岗双责”的模式，各职能单位窗口在承办原有行政许可业务的同时，也承担本单位信访事项。信访业务与行政许可业务做到流程不交叉、效率不减、服务质量不下降，还可以与全区各行政职能部门窗口实现零距离对接，减少了中转环节。

据了解，深圳原有的信访室功能主要集中在受理、转办上，解决群众诉求的功能比较薄弱。为进一步增强解决信访问题的能力，去年末，深圳市、区两级信访大厅挂牌运行。市信访局新闻发言人郭宏告诉记者，新设立的信访大厅集“联合接访、依法分流、直接调处、多方联动、全程督查”功能为一体，彻底改变了过去信访人自己“跑部门”的繁琐和无奈，一些往往需要多部门解决的难题通过驻厅部门联合发力就可得到解决，也杜绝了职能部门相互推诿扯皮的可能。

与此同时，深圳还建立了市领导信访大厅值班制度，每个星期安排一名市领导值班。值班领导至少要安排一天到信访大厅参加接访活动，研究处理分管工作范围内的重要信访问题，处置当值期间的重大信访事项。自市信访大厅试运行以来，参加值班的市委市政府领导共41人，处理重大信访事项19宗，接访群众1000多人次，召开信访案件协调会议44次。

深圳市信访局提供的数据还显示，今年以来，75%以上的群众初访在信访大厅得以解决。信访大厅的设立在切实解决群众信访问题和实际困难方面取得了明显效果。

目前，深圳信访大厅由原来接待群众上访的中转站变成了实实在在为群众解决问题的终点站。

除了市、区两级信访大厅外，目前，深圳还在全市57个街道成立了综治信访维稳中心，设立专门的诉求受理总台，统一受理群众来信来访。该中心与市、区的信访大厅有机衔接构成三级工作平台，上下联动，各尽其责，共同形成全市的信访工作体系。

90%的信访问题解决在基层

在深圳市某建筑公司承包工程的张先生与该公司管理员发生纠纷致左腿骨折，经鉴定为轻伤。这家公司在支付了首期医疗费用后想撒手不管，无奈之下，张先生使出了拖欠工人工资引发工人集体上访的手段。得知这一信息，南山区信访办司法所等单位的工作人员立刻出面调解，最终促使双方达成赔偿协议，而工人被拖欠的工资也全部得以发放。这是深圳南山区在“一合三调”的模式下化解上访事件的一个成功案例。

为了把信访问题解决在基层，近年来，深圳市南山区大胆创新街道信访工作体制机制，先后探索出“一合三调”的桃源模式和“一格三员”的蛇口模式。

所谓“一合三调”，就是通过街道信访办与司法所合署办公，实现“人民调解、司法调解、行政调解”的有机结合，把信访工作网络延伸到了基层第一线，把接访过程变成了法律宣传、法律咨询、法律援助的过程，实现了信访、司法互利双赢；所谓“一格三员”，就是将辖区划分为若干个网格,每个网格配备一名管理员、一名协管员和一名督导员，将信访维稳、食品监督、社会治安、计划生育等工作全部纳入，做到“网中有格、格中有员、员中有责”。

2009年，南山区各网格上报各类不和谐因素事件64809宗，化解60886宗，化解率达93.9%，其中70%以上由网格管理员在第一时间发现并化解在萌芽状态。

据深圳市信访局负责人介绍，目前，全市57个街道综治信访维稳中心在职能上全部实现“一合三调”，街道辖区内各社区全部实行网格化管理，基本实现了“小问题不出网格、一般问题不出社区、突出问题不出街道、老大难问题及时报区协助处置”的群众工作新格局。

为了降低群众上访成本，深圳市还充分利用科技手段，多渠道、多方式引导群众以电话、电子邮件等现代化方式表达诉求，今年截至10月，市政府12345热线接听来电223.4万个，其中咨询类现场答复率达到80%。目前，市、区各级都建立了专门的网上信访受理系统，仅罗湖区委区政府创办的“罗湖社区家园网”开通3年来，就接到网民反映的各类问题达5600多个，而政府部门回复率近95%，问题化解率达75%以上。

讲情、讲理、讲法，化解信访难题

前不久，一场别开生面的“信访听证会”在深圳龙岗区信访大厅举行。

因为和有关部门就渔具损坏赔偿一事无法达成一致，龙岗南澳社区养殖户钟先生多次到市、区上访。这一次，龙岗信访办邀请了区法制办、法律援助处、街道和社区等有关部门到场，共同启动信访听证程序。这个程序包括“信访人陈述和诉求、信访承办单位陈述政策法规依据以及处理意见”等环节。最终，钟先生采纳了听证会的建议，放弃上访转求通过法律途径解决问题。

疑难案件久拖不结，上访群众“锲而不舍”，是基层信访工作最棘手的“疙瘩”之一。为了化解这一难题，2009年11月，深圳在龙岗区试点实行信访听证机制，旨在为信访人搭建与政府平等对话的平台。听证会由信访部门出面邀请相关单位、人大代表、司法纪检部门、专业技术权威鉴定机构及新闻媒体等多方共同参与，把疑难复杂信访问题公之于众并充分听取各方观点，由社会各界人士在参与听证中评判造成信访问题的对与错，讲情、讲理、讲法，并监督解决信访问题，该机制有效化解了社会矛盾，特别是缠访、重复访和越级访。目前，龙岗区已经举办了3次信访听证会，解决了多起疑难信访问题。

为了妥善处理事权不在本级、涉及人数较多的重大信访事项，深圳市还在区、街道试点推行“信访代诉制”，由区信访大厅、区有关职能部门或街道综治信访维稳中心代表信访群众向上级部门反映诉求，跟踪解决问题，避免信访群众走弯路。

目前，全市各区及各街道普遍实行了代诉制。自实行“信访代诉制”以来，仅罗湖区就成功协调解决了香港校巴在深圳的管理问题、清平路红岭立交噪声污染等20多宗信访难题。

来源：中国日报深圳记者站（记者 陈虹）编辑：杨鑫