效能部门督查追究确保实效

为确保群众诉求件得到及时查阅和办理，福州市明确规定了诉求件的处理时限。诉求件转发必须在1个工作日内，处理单位接受诉求件后必须在10个工作日内回复。流程环节限时限期办结，逾期系统自动告警。为确保诉求件“事事有回音，件件有落实”，福州市还由福州市和所辖县（市）区两级效能部门负责督办。

“在‘12345’运行初期，职能单位逾期查阅、办理诉求件问题比较严重，回复质量参差不齐。”福州市效能办副主任李峰说，为避免网上诉求流于形式，效能部门加强效能监督，把“12345”诉求件办理质量纳入机关效能考核范畴，对“12345”平台受理、批转、办理、答复整个过程进行效能监督，还视情况对跨地区、跨部门的疑难诉求件进行协调，对重点诉求件进行跟踪督办。

李峰说，从2010年7月1日开始，“12345”诉求件办理情况列入绩效评估察访核验的一项内容，逾期查阅、逾期回复、办理质量差等问题经查实，将相应扣除当年的察访核验的分值。对相互推诿、敷衍了事的职能部门和经办人员进行效能追究，截至目前，两级效能部门已累计通报批评623个单位，诫勉教育32人，效能告诫28人。

此外，福州市还导入以市民、企业为监督主体的外部监督机制。大多数办理结果在网上公布，诉求人对部门办理情况可进行满意度评定，对诉求件办理质量进行评论监督。记者点击评论看到，大多数诉求人比较满意。一位反映电线杆倒塌问题的诉求人郑姓市民说：“问题反映到12345平台，两天后就解决了，速度很快，效率很高，非常满意。”

福州大学社会学系主任甘满堂教授认为，在网络时代，电子政务是政府加强社会管理的必然趋势。一方面可以反映群众的诉求，加强政府与群众的沟通，另一方面可以提高政府的透明度，有利于群众有序参政议政。福州市“12345”便民呼叫中心是政府创新社会管理，依托信息化手段搭建的一个政民互动平台，对化解社会矛盾、构建和谐社会具有借鉴意义。

来源：新华网福建频道 编辑：马原