中国日报网消息：3月11日，在中国电信宁夏公司维护消费者权益暨服务工作通报座谈会上，马林峰总经理说，2009年宁夏电信提升服务水平，认真履行社会责任，维护消费者权益，用户满意度指数位居宁夏通信运营企业前列。

2009年是中国电信全业务运营的开局之年。在中国电信集团公司的正确领导下，在自治区党委、政府和社会各界的关心支持下，公司上下深入开展学习实践科学发展观活动，积极推进聚焦客户的信息化创新战略和差异化发展策略，大力拓展全业务经营，在全体员工的辛勤努力下，全面完成了年度各项任务目标，整体服务水平跃上了一个新台阶，尤其在移动网络建设和业务发展上，取得了显著的进步，无论是网络能力、通话质量，还是用户规模都有了脱胎换骨的改变，实现了全业务发展的良好开局。

2009年，中国电信宁夏公司在提升服务水平、维护消费者合法权益方面做了以下主要工作：

一、加快提升综合信息服务能力，认真履行社会责任，维护消费者合法权益。

中国电信宁夏公司始终坚持“用户至上、用心服务”和“企业价值与客户价值共同成长”的理念，模范遵守国家法规法纪，诚信经营，切实履行社会责任和服务承诺，不断提升综合信息服务能力和水平，竭诚为广大消费者提供满意的服务。

（一）着力提升中国电信“天翼”3G服务能力，引领移动互联网时代潮流。自2008年10月全面接收CDMA移动业务以来，公司对网络展开了全面优化和升级，以超常规速度建成区内规模最大、覆盖最广的无线移动通信网络和最早商用的3G网络。基站总数比接收CDMA网络时翻了一番多。2009年一期无线网工程完成后，网络有效面积覆盖率达87%，人口覆盖率达91%；网络质量也得到了显著提升，无线系统接通率保持平稳，主要技术指标达到了领先水平。

随着中国电信3G服务在全区所有县以上城市和大部分乡镇的开通，用户体验到了顺畅的3G应用体验和平滑的网络升级过渡，并可享受到在全国31个省（市、自治区）范围内手机接听免费。为了给大家的生活和工作带来更多的色彩和便捷，让所有人都能“引领时尚，享受3G”，我公司在不断丰富“天翼”品牌内容的同时，还积极联合各手机终端生产厂商，面向社会推出部分明星产品和千元3G手机，给广大客户带来了更多的选择、更多的方便和实惠。通过一年多来的运营，公司的3G网络和服务得到了很大的优化和提升，“天翼”品牌也得到了社会大众的广泛认知和喜爱，用户规模不断扩大。

（二）充分发挥信息化建设主力军作用，全力支持自治区经济和社会信息化建设。顺利完成了宁东工业园区、太阳山工业园区的信息化建设工作；成功签约并开始实施平安城市组网、区政府电子政务外网建设、宁夏大学互联网合作等重点项目。继续推进农村信息化建设，以固原马园村和“数字金凤”的信息化建设为典型，深入开展了农村信息化应用发展工作，公司新农村综合信息服务项目获得国家发改委“国家信息化试点工程”。

（三）加快推进宽带网络提速，提升用户感知，加大用户回馈力度。近年来，公司不断加大宽带网络投资，积极推进“光进铜退”和接入网光纤化战略，大幅提升宽带网络能力和用户接入带宽，并于2010年春节前对全区有线宽带低速率用户集中实施免费提速至2M带宽，进一步提高了我区互联网接入服务水平，得到了广大用户的一致好评。

（四）积极适应全业务经营对服务的新要求，认真制定并落实《全业务客户服务标准》、《中国电信宁夏公司服务质量考核办法》，从方便用户使用、快捷服务、准确计费、提升用户感知的角度出发，对服务质量实行前置预防和闭环管理，加快建立全业务服务体系，不断完善渠道服务规范，提升渠道服务水平。通过积极推进区域营销制改革，改变了原有客户群渠道管理“鞭长莫及”的状况，划小了经营服务单元，使岗位责任和经营责任得到有效落实。网上营业厅和掌上营业厅服务能力稳步提升，全面实现10000号和114全区集中服务，统一了管理规范和服务标准，优化了语音流程，有效提高了接通率。公司还成立了全区投诉处理中心，专门设立统一的台席，受理服务投诉并派单处理，用户投诉一次性解决率达到91%；加强社会渠道建设，新建、改造社会渠道网点774个，发展服务性网点1500家；农村渠道“一镇一店”渗透率达到100%。渠道网点总数量较2008年底增加了1715个，从而使公司营销服务网点的布局和数量得到较大改善，极大地改善了公司的服务能力。

（五）继续加强网络信息安全管理，推进网络文明和网络文化建设。积极响应政府号召，认真参与、配合整治互联网和手机媒体低俗信息专项行动，严格检查自营网站和接入网站，净化互联网信息内容和手机媒体环境；认真治理垃圾短信，制定完善SP管理规范，加大了对增值业务强订和取消难等问题的管控力度，实现治理工作常态化。严格加强用户信息管理，公司通过IT系统对客户资料登记、查询和变更等工作进行流程固化和分权、分级管理，确保了用户信息安全、保密。

二、正视服务工作中存在的问题，下力气整治和解决用户反映的热点、难点问题，切实维护用户权益。

全业务运营初期，由于多种原因导致出现了很多服务问题，引起用户投诉。对此，中国电信宁夏公司不回避，积极采取多种措施加以解决。一方面加强对存在问题进行跟踪，及时处理；一方面深挖问题根源，落实整改，从源头上解决服务问题。通过对服务中出现的各类问题进行了全面、认真地梳理，归纳出六个方面共计219项基础服务问题，并以此为主题开展了为期半年的基础服务能力提升攻坚行动和服务满意冲刺活动。截止目前，已解决各类服务问题213项，问题解决率达97.2%。网络质量、网络安全保障能力、IT计费支撑能力、网络资源覆盖、服务渠道拓展、增值业务服务等一批存在时间长、影响面大、用户反应强烈的服务问题得到了集中、有效解决，大大提升了公司服务水平和用户感知。截至今年2月，用户投诉量较去年同期下降30.5%，万户投诉率较去年同期下降3.54%。其中，移动业务投诉量同比下降了70%；投诉处理超时量下降了72.5%，投诉处理及时率和满意率分别达到96%和94%。针对服务热点、难点问题，我们主要采取了以下措施：

（一）持续加大网络资源建设力度，有效缓解装机难问题。在用户反映问题集中的区域分期、分批新建、补建线路资源；同时，对新建区域实行提前规划、提前进场、进线，较好地保证了新增用户的装机需求。

（二）不断创新和丰富交费方式，解决交费难问题。过去，受营业网点数量少，分布不均衡，渠道有限等影响，用户交费难成为一大难题。2009年，公司在继续拓展银行代收费渠道的同时，加快网上营业厅建设，实现了网上交费功能，操作安全、便捷，大大方便了用户交费；同时进一步发展社会代理渠道，建成空中充值点1300多个；此外，公司还投入资金在营业厅增设了自助服务终端，方便用户自助交费。通过以上措施有效拓宽了客户交费渠道，提高了交费便捷程度和安全性，减少用户集中排队交费时间。

（三）积极解决历史遗留的话费争议问题。从已经处理的问题看，造成话费争议的原因主要是在承接原联通套餐过程中由于系统差异、套餐冲突和产品说明不充分等原因带来了一些历史遗留问题。这些问题都已陆续得到了解决。对于已发生的费用错收问题，公司都按照服务承诺主动向用户进行了退赔。

（四）宽带速率问题。有些用户反映，宽带实际速率达不到自己办理的接入带宽。由于宽带速率涉及的影响因素很多，包括电脑的配置、服务器是否处于忙时、是否安装了网络防火墙、计算机是否有病毒、上网终端设备的性能等原因，都会在一定程度上影响网速。根据系统测试和处理用户投诉的情况看，绝大部分宽带用户的带宽是可以保证的。今后，我们将继续推进宽带提速工作，为广大消费者提供更优质的宽带服务。

（五）不断提高移动终端售后服务水平。公司在移动业务运营初期终端产品种类少、代理服务网点不足、管理制度不够完善，造成移动终端售后服务超时量较大的情况。对此，公司一方面完善售后服务管理制度，加大服务监管考核力度，增加对代理渠道资金扶持力度，取缔违规代理网点，停销问题频发机型，使得移动终端售后服务整体水平明显提高，服务时限大幅缩短。

2009年，在狠抓基础服务工作的同时，中国电信宁夏公司还按照自治区有关部门的部署，深入推进以“服务社会、服务民生”为主题的行风建设，取得了一定的成绩。在自治区纪委、区党委组织部、监察厅纠风办和统计局等单位联合组织的全区服务窗口2009年民主评议行风工作检查考评中，公司在16个窗口服务行业中综合排名第3位；在自治区通信管理局组织开展的2009年度电信服务质量用户满意度指数调查测评活动中，公司服务质量用户满意度指数位居通信运营企业第2位。

三、2010年服务工作思路

2010年，中国电信宁夏公司将从改善客户感知的角度出发，积极创新服务体系，通过改进客户服务管理、加强渠道建设，建立起全渠道、全客户、全流程的服务管控体系，实现服务能力和水平的新突破。继续巩固服务攻坚行动取得的成果，加强《全业务客户服务标准》的宣传贯彻。进一步梳理、优化服务工作流程，缩短服务时限，提高工作效率。对固网装移修机超时问题进行重点整治，力争使固网投诉量下降50%。对客户投诉实施动态分析管理，及时发现、实时解决服务短板问题。

企业的发展和进步离不开社会各界和广大消费者的关心和支持。中国电信宁夏公司真诚希望大家能对公司的服务工作提出宝贵的意见和建议。我们将高度重视大家反映的问题，从中找出缺陷和差距，积极进行整改，不断提升服务水平和品牌价值，为广大客户提供更为便捷、丰富、个性化的综合信息服务，为宁夏的经济和社会信息化建设做出更大的贡献。

来源：新华网 编辑：邓京荆 冯媛