中国日报网消息：国际个人金融信息研究机构Bankrate/银率11月17日发布了“2011年度360°银行评测报告”，报告显示超过九成的用户不满意信用卡收费现状。

从信用卡持卡用户对信用卡收费情况上看，93.7%的用户对信用卡收费不满意，其中尽管各银行普遍提供了刷够次数免年费的规定，但是“银行卡年费”仍然是用户最不满意的收费项目。

在使用过网上银行的用户中，80.16%的用户认为目前的网上银行收费存在不合理的情况，其中认为U盾工本费收取不合理的选择率最高。

银率在全国31个省、市、自治区共回收8060份有效问卷。调查结果显示，交通银行的用户综合满意度最高，工商银行则成为最具影响力的银行品牌。在此次无论是综合满意度还是分类产品/服务满意度排名中，排名靠前的银行中，股份制商业银行均有多家上榜，大型商业银行已不再具有绝对优势。

交通银行的用户综合满意度最高，得分为72.66分，其次是工商银行的72.00分、建设银行的71.15分，从参与评测银行的整体满意度得分来看，有6家银行的得分在70分以上，但远远达不到“比较满意”的程度。

从被访用户对银行整体服务态度的满意度上看，兴业银行的满意度最高，为82.46分，浦发银行次之，满意度为81.82分、交通银行排第三为78.90分。

此外，在针对银行对用户影响力的调查中，工商银行对其常用用户影响力最高，有41.73的用户表示工商银行对其日常生活最有影响力，其次是招商银行36.07%。

对于用户所认为的银行服务中亟待解决的问题，排队时间长、服务窗口少和营业网点少存取款不方便是用户最为关注的问题，另外收费项目多，且收费依据告知不充分、ATM机易发生故障也有过半的被访用户认为是银行服务中亟待解决的问题。

与2010年相似，银行销售过程中的误导现象、费用收取以及使用过程中的安全性依然是今年受访用户反映较为强烈的问题。

同时，在影响用户选择不同银行的主要因素中，电子银行的便捷性已经成为最重要的影响因素。

报告指出，在银行理财产品的销售过程中，银行业务人员不专业产生的误导以及强制推销产生的误导是今年新增的内容。前者从在被访者的反馈中看，主要表现为银行业务人员对所销售产品不了解，产品基本要素以及风险解释不清；此外银行业务人员出于业绩考核及自身利益的考虑夸大产品收益，回避或不解释产品存在的风险，向投资者强行推销不适合的产品等问题均被受访者屡屡提及。

而信用卡服务中收费高问题仍是主要矛盾。超过六成的用户认为信用卡收费较高，其中投诉较多的费用为年费、透支取现费和超限费。此外，有大部分用户表示银行和持卡人之间的沟通不够，认为银行应该在收取年费，收取逾期费用或是在用户所持卡片消费出现异常的时候，应该和持卡人进行沟通，银行应该更多的信任持卡人并非有意逾期还款，应该在用户因资金问题无法按时还款时给予更多的时间和尊重。

360°银行评测年度报告由总部设在美国佛罗里达州的第三方个人金融信息研究机构Bankrate/银率发布，针对消费者对银行各类零售金融产品与服务的使用状况及满意度情况进行调查，评测对象包括在中国境内开展个人零售业务的大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行以及外资法人银行。（中国日报记者   王小田   编辑   邓睿）