根据全省消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉13287件，解决12822件，投诉解决率96.5%，为消费者挽回经济损失870万元。其中，省消协接受咨询1535人次，受理投诉573件，调解率为97%。

    一、投诉的基本情况

    (一)按投诉性质分析：质量问题投诉8084件，占60.84%;售后服务问题投诉431件，占3.24%；营销合同问题投诉898件，占6.76%;价格问题投诉1099件，占8.27%；虚假宣传投诉311件，占2.34%;安全问题投诉605件，占4.55%；假冒问题投诉411件，占3.09%;计量问题投诉294件，占2.21%；人格尊严投诉62件，0.47%;其他问题投诉1094件，占8.23%。

    (二)按商品类投诉分析：2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类2394件，占投诉总量的18.02%。其余各类商品分别为：服装鞋帽类1225件，占9.22%；日用商品类998件，占7.51%；食品类689件，占5.19%；房屋建材类555，占4.18%；交通工具(主要是家用汽车)类302件，占2.27%；烟酒和饮料类309件，占2.33%；首饰及文体类318件，占2.39%；农用生产资料类85件，占0.64%；医药及药疗用品类191件，占1.44%。

    (三)按服务类投诉分析：2012年，服务大类投诉中，生活、社会服务类1770件，占投诉总量13.32%,其余种类服务分别为电信服务663件，占4.99%；互联网服务336件，占2.53%；公共设施服务558件，占4.20%；房屋装修及物业服务675件，占5.08%；邮政业服务170件，占1.28%；农业生产技术服务69件，占0.52%；销售服务972件，占7.32%；保险服务280件，占2.11%；金融服务109件，占0.82%；文化、娱乐、体育服务84件，占0.63%；旅游服务156件，占1.17%；卫生保健服务48件，占0.36%；教育培训服务331件，占2.49%。

    (四)热点商品和服务投诉量变化分析：2012年，全省各级消协的各大商品类投诉中，服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。与去年同期相比，房屋建材类、食品类和交通工具类投诉比重均有不同程度增加，而家用电子电器类投诉却同比下降从24.49%到18.02%；在全年的各大服务类中，投诉量居前的是生活社会服务类、房屋装修及物业服务，与去年同期相比，投诉比重增加幅度较大。网络与媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等投诉紧随其后。

    二、投诉的热点分析

    (一)网络、媒体购物陷阱多实惠少：网络、媒体购物是已成为新的消费方式，消费者可以足不出户，就能通过网络、媒体购买或享受到各种商品和服务。网络、媒体购物正呈现快速增长，为消费者带来方便的同时，各类问题也就随之而来。一些不法商家采取不正当的销售手段，如宣传与实物差距较大、商品质量良莠不齐、货款支付存在风险、不满意便退款的虚假承诺等手段诱使消费者购买，消费者在发现上当时，很难通过售后渠道进行退换货；这类型投诉的欺诈行为也屡禁不止、消费者个人信息存在泄漏的风险都严重损害消费者合法权益；消协在接到投诉时，也很难和商家联系上，不是电话占线、就是电话拨打不通，或者联系时商家回复遥遥无期；商家往往注重经济效益，忽视了自身的诚信问题、售后问题，对一些夸大宣传未加以审核和约束，给消费者造成了很大损失，造成了诚信的安全隐患，最终也损害到网店和媒体的声誉。