“怎么办，怎么办？！”

9月20日9时许，巴中市南江县关门乡宝峰村民王林手握3张20日广元至北京T8次硬卧票车票，在房前小院里来回地走，心里着急得直上火。按计划，此时他应该在广元火车站候车，高高兴兴地等着T8载他一家三口去北京。

19日晚，因连日暴雨，巴中市内一片汪洋，巴中去往广元的公路因山体滑坡中断，王林无法按计划出行。时间一分一秒滴答，王林眼见1000多元车票钱就要打水漂了，一脸愁容。与王林一样如此着急的还有成百上千的旅客。

着急，这是9月16日以来，持续暴雨袭击我国河南、陕西、甘肃、四川等省后，铁路、公路因山体滑坡中断行车，旅客无法出行时的心情。同时，这也开启了成都铁路局抗击暴风雨真情服务旅客的一段特殊时间。

科学应急——旅客列车运行秩序迅速恢复

襄渝铁路中断了。宝成铁路中断了。西康、陇海铁路中断了。

消息一个一个传来。

自17日起，虽然因山体滑坡中断行车的地段都不在成都铁路局辖内，但在这个局的应急抢险救援中心，局领导以及机、车、工、电、辆等各系统负责人聚集在一起，指挥、协调行车组织工作。

此时，科学预测旅客列车晚点情况成为一项十分紧迫而重要的工作事项之一。

成都铁路局客运处指定专人分早、中、晚三次查询列车晚点情况，同时要求成都、重庆客运段也分早、中、晚三次汇报列车所处位置、运行状态和晚点情况，努力做到列车到达晚点和始发晚点预告误差时间不超过1小时，以确保管内晚点列车停站车站旅客乘降组织有序。

连日来，成都铁路局管内共有16对旅客列车运行受到不同程度的影响，晚点最长时间达到16个小时。

20日，一个以停运确保旅客列车恢复正常运行的方案被果断实施。

据客运处相关负责人介绍，针对9月20日北京西至成都K817次终到成都、北京西至重庆北K819次终到重庆北分别晚点16小时的情况，客运处果断停运9月20日成都至北京西K818次、重庆北至北京西K820次，保证此后两天，成都、重庆北至北京方向列车正点始发。

在成都、重庆北站，配合这一方案，车站工作人员除了及时做好列车晚点公告和解释外，对已购买20日K818次、K820次车票的旅客进行安抚，并按照旅客意愿快速办理改签或退票手续。旅客情绪稳定，车站秩序井然。

按照预期，21日、22日，成都铁路局管内旅客列车运行秩序恢复正常。

与此同时，为确保在途列车上旅客饮食卫生不受影响，成都铁路局及时展开一系列工作：及时与郑州和西安铁路局联系，做好在途列车的餐料补充，确保列车餐饮供应，保证旅客饮食和饮水需求；针对北京西至成都K817次、北京西至重庆北K819次均为集便列车的特点，及时组织达州站应急吸污，确保旅客正常使用车上厕所；针对列车终到晚点情况，及时与地方政府协调，为终到旅客提供公共交通工具。

“在此次强降雨引发水害断道后，站车秩序井然，这是我们想看到的，也是我们经努力后高兴看到的，更是我们应该做到的！”成都铁路局相关负责人称。

电话退票——飞了的钱又飞回来了！

“一个电话就退票了，感觉飞了的钱又飞回来了。”也在20日这一天，王林如释重负，高兴地吹起了口哨。王林喜悦缘自广元站急受灾旅客之所急、推出的电话退票这一临时性便民利民措施。

据了解，16日以来，巴中市境内由于洪水冲毁道路，造成不少地区交通中断，不少在当地火车票代售点购买了车票、准备搭乘汽车前往广元站乘坐火车的群众被阻挡家中或半路上。

“怎么办？我无法到广元火车站坐车了，我也没办法退票。”自17日起，巴中市内火车代售点和广元站不断接到受灾旅客类似这样的求助电话。

“特事特办，不能让受灾旅客再损失一分钱！”成都铁路局果断特批广元站受理电话退票，即以电话和传真方式接收退票旅客个人身份信息和所购车票票号信息，口头承诺办理退票。待交通恢复后，旅客可向位于巴中市内的火车票代售点办理退票。

从18日起，广元站安排专人24小时接听受灾旅客电话退票咨询，记录车票信息和受灾旅客联系方式，并将车站五号售票窗口专门用于为受灾旅客办理退票业务。

广元站职工李荣、卢小兰领命专门办理受灾旅客电话退票，令她们没想到的是看似简单的工作，却令她们着实头痛。

车票票号是数字夹杂字母长达21位的字数串，再加上巴中市当地群众方言语气重，字数串很容易听错。李荣、卢小兰接听电话、记录信息、手工录入售票系统核对有错又回拨电话更改信息。

“很容易出错，得反复核对。”一反一复，反反复复。奋战4天时间后，李荣、卢小兰感觉脑里全是数字、字母，每天到了下午都会感觉头是晕的。

广元站站长介绍，从18日起至21日，广元站已为受灾旅客办理电话退票293张、累计金额48948元。22日，根据巴中市火车票代售点工作人员转交来的原始车票，广元站经逐一核对点算，退票款已汇回巴中市火车票代售点。从9月23日起，办理退票的受灾旅客即可领取退票款了。

20日，在成都铁路局管内的南充站，另一个退票故事也在上演。

“帮帮忙，帮我退了这张票吧！我家里受灾了，急啊，我不能去达州退票了。”9月20日15时，一位中年妇女持南充至达州D5188次和达州至西安K542次车票到南充站退票。

按规定，南充车站无法对达州至西安K542次车票办理退票业务。看着中年妇女焦急的神情，车站售票员十分犯难。“我们帮她退吧！”车站党支部书记陈琪私人垫付退票费。随后，南充车站派专人前往达州站办理了该车票的退票手续。

据统计，9月18日至22日，成都铁路局达州、广元、成都、重庆北等站为旅客办理改签共计2538张，办理退票4887张。其间，无一例旅客不良投诉事件。

冒雨出巡——旅客列车安全运行

9月19日，入秋以来平常的一天，因暴雨又变得不太平常的一天。

8时30分，洪峰到达达成铁路渠江三汇镇铁路大桥，洪峰水位266.5米，较常水位上涨24.1米，流量每秒29400立方米。

这是百年一遇的超历史实测记录的最大洪水，也是9月16日以来暴雨势头猛劲的见证。

“多年罕见的‘华西秋汛’！跟今年防洪主汛期不相上下。”素有成都铁路局工务处“活字典”之称的鲁里程高工这样形容今年入秋以来管内的雨水情况。

在此次强降雨过程中，虽然成都铁路局管内没有发生足以中断行车的水害，但是“华西秋汛”以咄咄逼人之气势置成都铁路局防洪安全于危险境地，特别是在9月16日以后。

一份成都铁路局管内雨水情况分析足以说明：9月16日至19日，四川地区大部、重庆中北部地区普降大到暴雨，局部大暴雨，主要集中在成都铁路局宝成、达成等14条铁路，共计50个站点达到暴雨及以上雨量。成都铁路局管内渠江、嘉陵江及其支流出现百年一遇超警戒、超保证水位，威胁10座跨江桥梁及沿江路堤。

9月18日，四川省人民政府防汛抗旱指挥部发布Ⅱ级防洪应急响应。19日，铁道部防洪办转发国家防总启动Ⅲ级防洪应急响应，成都铁路局干部职工全面进入临战状态。

成都铁路局防洪办提前安排人员于暴雨中心站段值守，与地方气象、水利及四川省防汛抗旱指挥部保持密切联系，收集雨情、水情和灾情资料，掌握暴雨、洪水影响范围，并添乘重点降雨区段，督导相关单位加强雨中布控及雨后检查工作，第一时间对现场布控做出相应调整。

遂宁工务段、绵阳工务段等洪水流域内的站段提前布防，安排人员24小时值守各跨江大桥及重点沿河路堤地段，每1小时收集水位上涨情况，动态掌握洪水涨落趋势，分析洪水影响程度。

据了解，成都铁路局共投入11000余人参与应急布防及抢险，在管内68个站区组织钢轨200根、枕木7900根、道碴6700方、片石10700方等应急抢险材料，备用挖掘机、装载机45台、轨道车30台，潜孔钻3台、自卸汽车20台。

“16日以来，我们随时准备冒雨出巡。没想雨真是大！洪峰势头从未见过。”达州线桥车间三汇镇线路巡养工区工长邓春君19日晚冒雨出巡，渠江三汇镇铁路大桥下的汩汩洪水令他至今胆颤。他立即令工区职工密切关注大桥下洪水水位变化，直至20日洪峰安然远去。

遂宁工务段防洪办负责人介绍，自9月以来，这个段共累计冒雨出巡6395人次，巡检502个区间，暴雨封锁96个区间2306分钟，成功防止并及时抢修了29处水害，没有影响列车正常运行。

9月22日，阳光普照宝成、达万铁路，预示此轮强降雨过程结束，成都铁路局管内旅客列车运行平稳有序，多年罕见的“华西秋汛”平稳渡过。

来源：中国日报四川记者站（通讯员 夏永静) 编辑：冯媛