今年春运以来，无论是在人头攒动的火车站，还是在满载旅客的列车上，随处可见铁路人忙碌的身影，他们用温馨的话语、周到的服务缓解了南来北往旅客出行的压力。人性化服务措施像春风般伴随着旅客的行程，使他们倍感温馨与惬意。 K117次列车：“四点法”温暖民工回乡路

“火车上乘务员的优质服务，让我感到与家的距离更近了。”1月24日上午，在北京打工的王小艳返程回乡。当她提着大包小包的行李登上K117次由北京西开往攀枝花的火车时，站台上身穿制服、胸佩党徽的列车值班员立即上前帮着把行李放到行李架上。看到列车员如此热情地提供帮助，这位家住营山的姑娘忍不住对列车工作人员竖起了大拇指。

春节将至，春运大幕开启，学生流、务工流、探亲流和旅游流高度叠加。为了给车上广大旅客服好务，让在他乡打拼的民工们返程时能感受家一般的温馨与亲切，把列车开成旅客的“亲情车”，成都客运段K117次列车乘务组推出了一系列便民利民措施，努力为旅客提供优质服务。

据列车长项耀介绍，他们班组创造性地总结出了列车服务“四点工作法”，即微笑多一点、理由少一点、态度好一点、脾气小一点，贯穿到整个服务工作当中，每一名列车乘务员胸前都要佩戴一枚“笑脸”，时刻提醒自己要微笑为旅客做好服务。面对旅客的询问，列车员必须热情接待、耐心解答、妥善处置，直至对方满意为止，认真履行好“首问首诉”负责制。每一节车厢的乘务室门上都贴有投诉电话号码牌，以方便接受旅客的监督。他们强化全过程标准化服务，即使是客流高峰期也不降低服务质量，并坚持抓好基本服务，急旅客所急，帮旅客所需，尽力为他们排忧解难。针对老、幼、病、残、孕等重点旅客，工作人员在其座位或铺位上挂上红色中国结作为标识，积极主动地解决他们的实际困难，做到“三知、三有”，即知坐席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接。为给在车上哺乳婴儿的女性旅客提供方便，11、13、15号车厢的乘务室专门改为了母婴室。

该列车专门配备了3个药箱，配齐了各种应急药品和器材，保证旅客乘车期间突发疾病时能够得到及时有效的救治。“以往回家过年，根本就买不到座票，大家都是坐到自己的行李上，也顾不上喝水，饿了就吃自己上车前买的干面包。现在好啊，不但有位子坐，乘务员还过来逐个送开水，车上的盒饭也便宜，5元钱一盒，分量多，味道好。”在北京打工返乡过年的周富贵笑呵呵地说着。

“作为列车员，最令我们感到满足和欣慰的就是看到旅客下车时满意的笑脸。”列车到达成都站后，项耀看到一名抱小孩的妇女背着重重的行李下车时，她马上跑过去接下大包小包。项耀说，铁路人最大的希望就是通过细心服务，让旅客回好家，过好年。

K1249次列车：爱心援助懵懂少女平安回家

1月20日6时20分，顶着凛冽的寒风，彭博行走在回车队的路上。彭博刚刚值乘完上海南开往重庆的K1250次旅客列车，一切顺利，他自然高兴，但有一件事却像一块石头，压在他的心上。他立即掏出电话，往对方家里拨去：“喂，是何师傅吗？你女儿回家了吗？”“回家了，回家了，太感谢你了……”对方千恩万谢，说不完的感激话。

彭博是重庆客运段昆明车队六组列车长，听了对方的话，一块石头总算落了地，他高兴地电告车队：“女孩已平安回家。”

1月16日19时许，重庆至上海南的K1249次列车从桐梓站开车以后，彭博巡视完车厢后来到餐车。这时一个十五六岁的女孩急匆匆走进餐车，神色慌张地问：“哪个是列车长？我要找列车长！”彭博急忙上前：“小妹妹，我是列车长，你有什么事？坐下慢慢说。”

48岁的彭博有29年的值乘经验。见对方神色慌张，衣衫凌乱，便感觉有事。女孩何某，身份证上显示出生于1996年2月15日，还不满15岁，家住重庆市合川区左楼镇，在父母打工的工厂认识了贵州男青年王某。何某瞒着父母偷偷和王某一起去王某家玩了两天，后来王某又叫何某一起外出打工，于是两人踏上了K1249次列车。上车后，王某的行为让何某思来想去，担心自己上当受骗，她决定不再继续和王某外出，但王某死缠烂打，不肯放手，何某情急之下来到餐车找到列车长寻求帮助。“叔叔，我怕，我怕得很！”

小女孩的可怜样立即引起了彭博的警觉，他马上用手机与何某的家人取得了联系。何某的父亲一听，非常着急，他万分焦急地告诉彭博，他并不知道女儿和别人一起出走的事情，并表示很担心女儿的安全，希望彭博能把女儿留下来，千万不要让女儿与王某同行。

彭博立即把何某留在餐车照顾，语重心长地对女孩进行教育开导。当得知女孩一天都没有吃饭的情况后，立即叫餐车安排了饭菜，何某流下了感动的泪水。另一方面，彭博与乘警一起，找到比何某大十多岁的王某，对其进行询问，并严肃地告诉对方：“何某是未成年人，她本人和其家人都不希望你带她走，所以你现在必须放手。” 列车到达遵义站后，彭博将何某交给遵义站看护，再三请求客运领班好好照顾她，并电话通知何某父亲赶到遵义站接女儿回家。

K1196次列车：尽职尽责一切为旅客着想

1月19日，春运第一天。数九寒天中的成都，寒风刺骨，天上还下着点点雪花。成都至宜昌东的K1196次列车是22时37分发车，记者提前来到成都站，并按照规定先到车站的值班室签到，准备添乘这趟列车。值乘这趟列车的是成都客运段上海一车队成宜四组，列车长叫周桂琼，她正忙前忙后地组织旅客上车。

由于成都到宜昌东是上月22日才开始运行的新线，乘车的旅客较多。春运第一天，这趟车始发时就有1457人上车，双层的硬座车厢坐满了旅客。列车发车后，列车长就忙着检查各车厢的安全情况，看列车员是否锁好车门等。

跟随列车长巡视车厢时，记者了解到，这趟车的车体是混编的，特别是软卧车厢还是老式的“绿皮车”，没有空调，只能采用烧煤炉取暖。

运行途中，列车要穿过很多隧道，烧煤时产生的大量煤烟在隧道里排不出去，倒灌进车厢内，呛得旅客十分难受。于是，列车长果断决定，不用煤炉取暖，而是给软卧里的每位旅客增加棉被，保证每位旅客不冻着。

次日8时30分，列车准时到达万州站。不少旅客在这个站下了车，同时，又上了很多旅客。从万州站再过去，就要进入湖北境内了。因为上了一些走短途的旅客，加之宜万线刚开通，有些旅客还不知道可以坐火车到宜昌，于是，列车长就带着列车员忙着给旅客补票。车厢里的人很多，走一趟下来，要花很多时间。虽然很累，但是列车员们没有一声埋怨，他们说：“我们的职责就是给旅客提供方便，一切都应为旅客着想。”

该次列车的另一名列车长严敏，早晨接班后，就忙着检查各岗位列车员的工作，并特别叮嘱他们要对老、幼、病、残、孕等重点旅客进行照顾。

列车过了万州站后，就穿行了在冰天雪地中，车窗外白雪皑皑。

一路上，每个小站都被茫茫的白雪覆盖着，只有两条钢轨露在外面。

13时21分，列车正点到达终点站宜昌东站。送走旅客，列车工作人员又忙着整理车厢，准备迎接旅客们的到来。

来源：中国日报四川记者站（通讯员 夏永静 刘若欣 付世坤 王 勇） 编辑：杨鑫 许银娟