2011年7月22日上午十点，河南省工商行政管理局召开了上半年全省12315消费维权信息新闻发布会。对上半年全省12315消费维权信息进行发布，对侵害消费者合法权益的典型案例进行曝光，对消费热点问题予以披露，向新闻界公开了河南工商行政管理部门消费维权的决心和举措，在此，记者采访到河南省工商局党组成员、副局长李建国，他说：“会议开得很有必要，也很有意义。这些案例的发布能够进一步唤起消费者拿起法律的武器保护自身合法权益的意识，抵制社会不良之风。”就如何进一步做好消费维权工作，保护好消费者的合法权益他讲了以下几点意见：
必须进一步加强消费维权信息发布工作。目前，河南12315系统实行的是全省数据大集中的受理模式，数据库统一设在省局，消费者咨询、申诉、举报的相关信息可随时生成，这对领导决策、提示科学预警、引领消费有着独特的优势。一个时期内，消费者反映的申诉、举报信息，往往成为工商部门开展集中整治，打击违法犯罪的重要案源。消费者咨询信息在统计学上被称为“灰色数据”，与举报和申诉的信息相比，似乎作用相对低一些，但事实上，这些数据对于挖掘一个时段消费者关注的热点问题具有重大意义。今年春季，日本核辐射事故发生之后的一段时间，河南省消费者在三四天的集中时段内，突出咨询食盐问题，比如作用、供应、价格等等。通过密集的食盐类咨询信息，他们敏锐发现有可能出现抢购风潮，提前向领导和有关地市通报了情况，为消费预警赢得了宝贵的时间。消费维权信息直接反映着消费市场的动态，十分重要，今后他们要形成惯例，定期向社会通报全省消费维权信息，让12315数据信息经历从人民群众中来，到人民群众中去的过程。“一切源于人民，一切为了人民”，这是服务和谐消费的出发点和最终目标，是科学发展观的根本体现。今天的发布是一次有益的探索，今后类似的活动我们会继续举行，欢迎大家踊跃参与。下一次举行发布会，他们要对数据深挖，对一些侵害消费者权益的典型案件剖析到底，比如说这个案件到底是哪个厂家、哪个品牌，对一些典型的、特殊的，要披露出来。这一次在典型案例中，只是说“某厂家、某商场”，如果说以后消费者对这些“厂家、商家”的申诉、举报问题居高不下，那么他们将对这些侵害消费者权益的厂家、商家剖析到底，像过街老鼠，人人喊打。
必须继续抓好消费警示、消费提示发布工作。经济生活包罗万象，消费热点问题瞬息万变。省工商局12315信息平台掌握着丰富的信息资源，从这些信息里面，可以实时看出一个时期以来消费者关注的热点难点问题，对这些数据及时进行分析、挖掘并生成警示提示，对倡导和谐消费、健康消费、科学消费、低碳消费，促进中原经济区建设意义十分重大。近年来，河南省工商行政管理局在发布相关消费警示提示方面做了积极的尝试和探索，今后，省工商局将继续定期、不定期地对广大消费者关注的消费热点、难点问题，发布消费提示警示，对侵害消费者合法权益的违法企业和典型案件披露曝光，净化市场，营造公平有序的经济环境，让消费警示、消费提示在消费活动中发挥出应有的预警作用。必须大力加强消费教育和引导工作。消费是扩内需、促转型的有效途径，教育和引导是消费维权工作的核心任务。积极做好消费教育引导工作，就是要做好对厂家、商家、行业以及广大消费者的教育和引导，提升企业诚信意识和社会责任，提高消费者文明消费观念和维权意识。今年6月份，国家工商总局在宁夏召开了消费教育引导工作会议，总局领导号召“要积极推进，大力加强对消费者及企业的引导和教育工作。”这也是大力推进12315行政执法体系建设，促进行业自律问题中应有之义。目前，我们这项工作还相对比较薄弱，消费者有时还存在消费误区，某些企业的诚信意识还需大力加强。我们工商部门要持续加强宣传教育，引导行业自律，推进信用体系建设，一方面对于消费者投诉集中的企业进行行政约谈和行政指导；另一方面将12315消费维权数据纳入企业年检标准，消费者的问题处理不好，就给你亮红灯。
必须发挥社会监督、新闻媒体舆论监督的作用。舆论监督对促进消费维权工作发展作用巨大，要建设服务型政府就要广开言路，创造条件，让人民批评监督。消费维权工作要借助新闻舆论的力量，这就离不开新闻界的大力支持。欢迎大家监督并帮助我们将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，畅通民意的平台，接受社会监督和听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
必须不断提高12315工作人员的水平和效率。目前河南全省上下各部门、各单位都在强力推进政风行风建设，多年来，省局党组一直十分重视政风行风建设问题，虽然我们连续四年取得了全省“政风行风评议”第一名的成绩。但是不可否认，一些地方、一部分同志的服务意识和服务水平还需要大力提高。目前，18个省辖市消费者的申诉举报结案率虽然在90%左右，但是离100%的目标还有一定距离，“让人民群众个个满意，让消费者事事舒心”还做不到。7月18日，省工商局党组书记、局长周春艳同志做客省人民广播电台《政府在线》栏目，与消费者在线交流时，还有消费者反映12315电话不好打，个别时段无人接听等现象。今天，我们召开这次会议，也是向广大消费者、新闻界的朋友以及社会各界作出郑重承诺，要持续加强12315人员作风建设，提升服务意识，对消费者的申诉举报必须做到“事事有着落，件件有回音”，责任不推诿、问题不躲闪、处理不手软。目前，除了在全省设置120部坐席以外，在省局特设置六个话务督检坐席，监管所有坐席人员服务态度、业务水平，全程追踪工单的每一个分流转办环节，对每起案件限时办结，保证有结果，有反馈，责任到人，真正把12315建成我们工商系统的金子招牌。
这两年，河南全省消费维权工作发展迅猛。去年2月份，全省18个省辖市局120部坐席投入使用，全省任何地方的消费者都可拨打“12315”向工商部门咨询、申诉、举报。今年3•15前夕，12315短信平台正式开通，全省消费者可以随时随地编辑手机短信发送到12315反映问题。网民们也可登陆河南省工商局网站，通过邮件形式跟工商部门进行互动。工商部门还开展了12315消费维权网络进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等“五进”活动，广大消费者在家门口就可以就近解决消费问题。与此同时，我们也在不断探索和创新申诉举报新途径、新方法，12315电子地图、QQ维权平台、博客论坛维权平台、网络视频维权教育平台等都正在试行，不久，将逐步推广，目的都是让大家咨询、申诉、举报越来越方便。人多力量大，您的参与是我们坚强的后盾，愿通过我们的共同努力，为广大消费者撑起一片湛蓝的天空，服务河南经济发展大局让我们一起努力。
来源：中国日报河南记者站 （记者 张雷龙） 编辑：许银娟
