感受每一张车票的份量

——记太原铁路局太原火车站售票状元李静

10个月，售出车票25万余张，收回票款1200余万元，平均21秒就要完成一次“问候旅客——询问去向及车次，查询并打印车票，收款并找零，与旅客道别”的售票流程，并且准确无误，不差毫厘。对于一个售票员来讲，无论是在售票的张数与款数上，还在售票的速度与精度上，都堪称是一个奇迹。

这一奇迹的创造者，就是太原铁路局太原火车站的售票状元——李静。之所以能够创造奇迹，用李静的话说，因为她能感受到每一张车票的份量。

李静，皮肤白皙，瘦高个儿，人如其名一样文静。对于李静创造的奇迹，许多同事和领导并不感到惊讶：“李静虽然话不多，但肯吃苦、爱钻研，虽然从事售票工作只有短短的5年多时间，但她对售票业务的熟练程度一点儿也不比老同志差。”今年春运40天，李静共售出车票40254张，票款收入达191．7万元，成为该局售出车票最多、票款收入最高的售票员，在“太原铁路局2011年春运劳动竞赛”中，连中两元，囊括双金，成为太原铁路局的“售票状元”，受到该局2万元的重奖。

事实上，李静的“状元”之路并不平坦。年近40的李静，是2006年进入太原火车站售票车间的。上岗第一天，就发生了一件令她至今难忘的事情。当时恰值暑运客流高峰，售票厅内人潮涌动。正当她急急忙忙、全力以赴为旅客售票时，一名旅客匆匆挤过人群、满头大汗地来到窗口，要优先购买一张到郑州的车票。看看手表，距开车时间只有15分钟了，李静想也没想就把车票卖给了这位旅客。

不料，排在后面的旅客不干了，砰砰地拍着玻璃窗，大声地责问：不排队也能买到车票，还有规矩没有？甚至边拍边骂，十分难听。李静委屈地哭了，“好心办好事，反被人责骂”，她站起来就想走人——不干了。幸亏班长及时赶来，安抚、解释、赔情道歉，这才平息了旅客的误解和不满，恢复了正常的售票秩序。

只因少说了一句话，只因没有征求排队旅客的意见，原本想做的好事，却险些引发售票秩序的混乱。将心比心，李静深切感受到这样一个道理：要想做好售票工作，仅仅只有服务热情，是远远不够的。

刚开始售票的时候，李静的售票速度也是特别的慢，一个班下来，只卖了621张，还不到平均数的三分之一。还经常出错，少收了钱就得自掏腰包，多收了钱就会受旅客的埋怨，一不留神还会收上假钱。最多的一个月，李静不仅贴了200元，按规定还被车间考核40元。这倒在其次，关键是看着焦急的旅客，听着不满的责难，越着急越是不得要领，心里那个急啊，真是不好受。

就在这时，车间党支部书记给她推荐了一本书——《服务的魅力》，并组织她们到肯德基、麦当劳等服务企业学习和感悟服务的诀窍。通过学习，李静深深地体会到：车票是铁路向旅客发出的请柬，是旅客一段人生旅途的起点。一张票对我们来说是千分之一、万分之一，但对于旅客来说却张张都是100%，必须做到算得准、卖得快、服务得好。

为了减少差错率，李静开始和上小学的女儿比赛口算，女儿的速算教材被她翻了个稀巴烂。为了防止收到假钱，李静就天天拿上新旧不同的钱币练手感，直练到钱一粘手就能感觉到真假。为了提高售票速度，李静反复琢磨售票工作的关键环节，反复练习基本动作，乃至把家里的电脑键盘都敲坏了两个。每次铁路调图的新时刻表下来后，她都会及时复印5套，贴满家里的每个房间，随时查看，直至熟记于心。她还把太原始发和途径太原的各次车的停车站代码，全部记在脑子里。这样做，不仅省去了查询代码的环节，也为每张车票的售票时间至少省出了1秒钟，累积下来一个班就能多卖100多张车票。

功夫不负有心人。就这样，一点一点地练，一秒一秒地抠，李静的售票效率明显提高，很快成为车站售票的技术能手，她的卖票速度足足比其他同事快了近一倍。

然而，就在2009年的夏天，李静的眼睛患上了严重的角膜炎，只要看电脑稍长就会流泪，甚至下班后走出票厅，阳光也会刺痛眼睛使她泪流不止。那个时候，李静最大愿望就是能够少看一会儿电脑，多闭一会儿眼睛，让刺痛的眼睛多休息一会儿......

但是，不能。时值暑运高峰，售票人手十分紧张，甚至于连点眼药水的时间都没有。她就逼着自己练“盲打”，时间长了，每售一张车票只需短暂看一下电脑屏幕，打字、出票全凭记忆和手感，不仅大大缓解了眼睛的压力，而且进一步提高了售票的速度，以日售车票2400张的优异成绩，刷新了全局单日售票的记录。

李静售起票来简直“不要命”，姐妹们都叫她是 “拼命三郎”：白天，李静在售票台上一坐就是十几个小时，中间20分钟的吃饭时间也被她压缩成了10分钟。甚至尽量不喝水、少上厕所，尽量不耽误售票时间。夜班售票时，车站规定售票员可以轮换休息四个小时，但她只休息一小时，就又坐在了售票台上。这几年，每个除夕夜，李静都是在售票大厅里度过的。

有人问李静为什么这样拼命？她深情地说：每当春运时，看到售票大厅里如潮的人流，我就想赶快把车票卖出去。用心对待每一名旅客，用心售好每一张车票，让每一位旅客都能尽早踏上回家的旅途，是我最大的心愿。

来源:中国日报山西记者站（记者孙瑞生 通讯员田强） 编辑:孙迟