在中国耍“大牌” 只顾赚快钱无视消费者权益 售后服务“内外有别”

继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后，国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞，甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷，消费者常常投诉无门。

据《新华调查》

本报讯 记者调查发现，目前，购买国际品牌遭遇投诉无门的现象，在不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价，以及不断加快的门店扩张速度相比，国际大牌的售后服务为何如此不给力？

奢侈品难享“奢侈服务”

“买到的古驰(GUCCI)包包，用了不到两个月就出现了质量问题，现在该如何投诉呢？才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有人士近日在微博上发表了上述疑问。

记者搜索后发现，像这样在购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数，不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。

不少民众纷纷表示，很多国际大牌的质量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一个多月就褪色了”，“高档镜架戴了一段时间，居然断裂了”，“箱子的拉链锁头才使用第一次就掉了”，“西装肩部针脚都不齐”。更让人头疼的是，在进行售后服务交涉时，国际大牌的门店工作人员往往态度傲慢，动辄会以各种理由要求顾客等上几个月，甚至半年多。有网友感慨地说，一些国际大牌的商品质量和售后服务也不靠谱，“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。

总部找不到只能找门店

对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。消费者购买很多国际知名奢侈品牌，一旦出现售后服务问题，只能依靠门店来解决。除了古驰，爱马仕、香奈尔(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话。　　“这种"有事找门店解决、公司神龙见首不见尾"的做法，事实上会给消费者维护自身合法权益带来重重阻碍。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛分析说，由于国际奢侈品牌的授权方式和分销渠道比较复杂，许多门店看似相同，其实有的是直营店，有的是“中国区总代理”，有的则属于二三级代理。因此，建立起消费者与品牌公司之间的直接的沟通渠道十分重要，否则一旦出现纠纷，门店或销售人员有可能互相推诿，而品牌公司则借机逃避责任。　　糟糕服务案例 　GUCCI：　　服务流程繁复无比 　上海一家GUCCI门店的工作人员表示，顾客凭购物小票，可以在直营店享受售后服务；但如果小票遗失，就必须到原购买地查询消费记录等其它证明性材料。门店受理后，首先会对产品进行拍照，并询问公司维修价格，7个工作日内回复消费者。　　爱马仕：　　竟无专职售后服务 　国际知名奢侈品牌爱马仕(HERMES)的销售人员也表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。