（二）投诉变化情况

2009年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是保健食品、家庭影院和照摄像产品，同比上升幅度相对较大的服务是销售、航空运输、互联网。（见表四）

表四 投诉上升幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

投诉量同比下降幅度相对较大的商品是医疗辅助用品、移动电话和房屋，下降幅度相对较大的服务是医疗、邮政/快递和铁路运输。（见表五）

表五 投诉下降幅度居前十位的商品和服务（单位：件）

从各类商品和服务的投诉量来看，2009年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、移动电话、食品、电信和销售。（见表六）

图表：2009年百姓投诉七大热点 新华社发

二、投诉热点分析

（一）销售服务投诉明显增多，电视购物投诉环比下降

2009年，销售服务投诉量同比上升66.4%，居投诉增幅首位。从近3年来受理销售服务投诉情况来看，2007年投诉量为10854件，2008年为14320件，2009年为23826件，年度环比增幅明显。2009年3-5月，北京市消费者协会开展的电视购物体验调查结果显示，参与体验者一致表示现阶段电视购物不安全，反映出广大消费者对电视购物的不信任状况。电视购物现状一度引起社会的广泛质疑。2009年年底，有关部门针对电视购物节目出台了相关监管意见，涉及销售服务的投诉情况出现好转，四季度销售服务的投诉量（4781件）较三季度投诉量（7713件）环比下降38.0%。

（二）航班延误投诉多，服务滞后索赔难

2009年，航空运输服务投诉量同比上升44.4%，居投诉增幅第2位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，2007年投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件，投诉量呈显著增大趋势。在航空运输服务投诉中，主要问题是：航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差，行李小票疏于查验，退票不易索赔难等。应该引起重视的是，一些境外航空公司缺乏保护我国消费者合法权益的服务机构和制度措施，对于消费者的投诉在总部和办事机构之间相互推诿，不能迅速妥善解决问题。

（三）互联网服务投诉持续增多，网络游戏服务问题较多

互联网服务投诉量在2008年较2007年上升12.3%的基础上，2009年较2008年又上升了38.9%，位居2009年投诉增幅第3位，互联网服务投诉呈持续增长势头。在互联网投诉中，反映网络游戏服务的相对较多，主要问题是：游戏服务商随意变更服务内容、服务范围和服务期限，游戏积分（点数）和游戏装备等虚拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使网络游戏消费者上当受骗。