全体接机人员合影。（黄一鸣 摄影）

高质量的服务产品、严格的服务标准需要高素质的员工来执行。海航一直将“地面服务人员”和“空中乘务员”作为两个关键人群，实行业务提升及心灵工程关爱制度。08年海航开展品牌意识、市场意识、服务意识的培训强化工作，完成对培训课程的设计改进、培训及实施，提升了窗口员工的技能和素质。提高乘务长与组员、旅客的沟通方式和技巧。通过角色转换对乘务长薄弱环节进行疏导。

如何保证服务品质不下滑是考验航空公司服务质量的一个重要环节，海航服务质量监督部门在这方面有独到的经验之谈。2008年海航完善服务督察体系，把用户满意作为根本目标来抓，推出重要投诉“1小时内”回复，3个工作日结案制度。同时认真跟踪用户需求及反馈，完成服务督察人员的专业化，制定ISO9000内审员培训并组成兼职服务质量督察员队伍，常年进行内部监督和开展形式多样的交叉检查，特别是海航实现了服务督察系统的升级后，服务督察信息化管理又向前迈进了一大步。

海航相关负责人告诉记者，2008年是不平凡的一年，灾难与荣誉并存，海航与国家共同经历了抗击冰雪、抗灾救灾、经济危机的冲击及奥运会的荣誉，作为一家具有社会责任感的企业，海航不计得失，倾尽全力无条件地优先保障区人民和涉奥航班。海航执行抗震救灾航班254班，总飞行小时约655小时，运送救灾物资1100吨、救灾人员近4200人次，执行了大陆航空公司首次直飞台湾救灾货运包机，爱心捐款及飞行共近2亿元。在奥运会期间，海航作为匈牙利、比利时两国奥运代表团的唯一指定航空承运人，执行奥运航班108班，运送涉奥旅客2000余人次，航班正常率为100%，海航将服务上升到为社会大众服务的层面，实践着企业的历史责任感和使命感。

海航的十年精诚服务也得到了国家和广大旅客的认可，2008年，先后荣获2008年度“中华慈善奖”，“全国抗震救灾英雄集体”荣誉称号、全国工商联“抗震救灾先进集体”荣誉称号。特别是在服务方面，海航先后获得美国高端旅客Skkytrax和“Gtawards”评选“中国最佳航空公司”称号。此次获得“旅客话民航”十连冠，也正是海航至诚服务社会的一个回报和缩影。

在经历了不平凡的2008年之后，海航依然坚持服务塑造品牌的经营理念，用饱满的热情与坚持不懈的追求锻造具有海航特色的服务品牌体系，这也是海航服务得以赢得广大旅客口碑的根本之一。海航相关领导表示，海航仍将保持“以客为尊”的服务内涵，在2008年的困境中突围，再创民族服务品牌的辉煌。

（中国日报海南记者站 黄一鸣）