延误航班 旅客求助警方

当丁先生和女友到达携程柜台时已经是下午3点，携程客服承诺立即给解锁以办理登机。“然而到了下午4点，在我们催促多次的情况下，携程的回复仍然是无法解锁，硬生生让我们错过了16:30起飞的班机。”丁先生女友说。

当时，下一个从上海飞往去广州的航班是17点起飞，丁先生要求携程给改签到这一航班，“这样还来得及赶上21点飞往内罗毕的国际航班。但是，携程拒绝了我们的提议，一开始的说法是机票太贵，后来又改了说法，说我们买的是联票，去广州的飞机没搭上，之后的国际航班也无法出票。”

“去广州解决不了问题就算了，那就找其他的补救方法。但是！之后我们一直在携程柜台等待，却没有任何一位工作人员告诉我们该怎么办！”丁先生对携程的服务感到十分愤怒。

下午4点15分，丁先生和女友报了警。晚上7点多，警方经过调查，认定旅客的航班延误是由于携程公司工作问题造成，要求携程与旅客达成解决意见。

随后，携程国际航班领班陆某提议，由于携程一时之间无法查明责任，让丁先生他们先自费另外买一套上海去内罗毕的往返机票，如果之后查明是携程的失误，将把新机票全款退还。丁先生与警方反复核对后，同意了这个提议，在原来的机票没有退票的情况下，补交了12850元买了新机票，登上了由上海经多哈转机去内罗毕的航班。

推卸责任拒绝退款 顾客“气疯了”

从国外回来后，丁先生他们接到了携程的电话，“携程告诉我们，由于东航无法提供机票被锁细节，所以无法查明机票被锁定的原因，而且还由于“东航进行航空管制”等原因云云，所以，携程不能承担责任，不能给我们退款。”丁先生女友对此表示十分气愤，“所以，携程的意思，总之就是，‘我也不知道是谁的错，总之不是我的错！’”

“因为携程的过失我们损失了一万多块钱！找携程网投诉，只是用“东航航空管制”作为搪塞，对我们的损失完全不负责，实在气疯了！”丁先生女友表示，这次损失的不仅是往返机票钱，“由于这次航班的改变，我们又在肯尼亚多花了近5000人民币来调整行程。”

“我找携程买东西，东西没给我，携程就应该给我退款。我上网搜索相关信息，才忽然发现，原来有很多人跟我们一样，因为在携程上订机票、订酒店，导致没坐上飞机，没住成酒店，最后不仅多花了很多冤枉钱重新订了机票酒店，还浪费很多时间跟携程扯皮，还闹心。”丁先生女友对携程的服务水平极为不满，对其完全失去信任。

丁先生女友表示，没有时间和精力与携程“死缠烂打”，但会告诉家人和朋友，以后不要相信和使用携程。

实习编辑 夏雪