UA3411航班上发生的暴力逐客事件还在发酵，美国联合航空公司依旧处于暴风的中心。这起偶发事件引出了一系列的疑问，美联航危机处理机制出了什么问题？机票超售这种商业行为要不要被叫停？近年来美国航空企业之间的大规模并购究竟是福是患？
比事件本身更糟的危机公关
对美联航首席执行官（CEO）奥斯卡·穆尼奥斯来说，UA3411航班事件的传播之广和影响之大，显然超出了他的判断。连续三天四次发声，穆尼奥斯和他的团队正在全力抑制事态进一步恶化，削弱其对美联航的商誉和经营造成的破坏性冲击。前通用电气中国品牌与传播总监李国威在微信公众号上写道：“糟糕的公关会毁掉一个企业吗？不会，糟糕的CEO，糟糕的战略，糟糕的管理才会。”
在UA3411航班事件上，穆尼奥斯和他的团队忽视了美国人民的同情心和忍耐力。事发后，美联航首先在其推特的官方账号上发布了穆尼奥斯的声明，声明为美联航选择对涉事乘客“另行提供服务”的做法道歉，然而美国舆论和社交网络对这一轻描淡写的声明并不买账，称是故意忽视了强行拖拽乘客的情节。讽刺的是，在一封内部声明中，穆尼奥斯一边表示“尊重顾客和他人是我们的核心价值”，一边仍对涉及的机组人员表示支持，说美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”。
美联航后来又发布了另外两份声明。第二份声明发表于10日晚，仍对涉事保安和员工表示支持。第三份声明的发表时间是11日下午，穆尼奥斯这回才第一次对遭受暴力驱逐的乘客道歉。声明说，“在这次飞行中发生的可怕事件引起了许多回应：愤慨，愤怒，失望。我理解这些情绪，并致以深切的道歉。像你们一样，我对这次飞行发生的事情感到不安，我对被拖拽的客户及其他机上的乘客表示深切的歉意。没有人应该这样被虐待”。
实际上，美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底调查。白宫发言人肖恩·斯派塞11日就美联航对乘客动粗表示，这一事件“令人困扰”，看到相关视频的人“都不会无动于衷”。
当地时间12日，穆尼奥斯再次出现在公众视野当中。他对美国广播公司（ABC）《早安美国》节目表示：“美联航的航班上再也不能，不会发生这种事。这是我的前提，这是我的承诺。”穆尼奥斯说，在机上进行执法必须经过非常慎重的考虑。但他表示：“我们不会再让执法人员把他们带离飞机。驱离一个已经预订并支付机票，且已经就座的乘客？我们不能这么做。” 数以千计的网民联名呼吁穆尼奥斯引咎辞职。不过，穆尼奥斯表示，自己不会辞职。
美联航12日宣布，将赔偿事发航班上所有的乘客，且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。所有当天乘坐3411航班的乘客都将获得赔偿，金额与其购买机票的费用相当。美联航发言人表示，乘客可以选择以现金、旅行信用或者飞行里程的方式获取这一赔偿。
围绕本次事件美联航做出的回应，英国《金融时报》网站刊发的一篇专栏文章指出，航空公司应该有足够的弹性来应对不可预见的问题；在出现问题的情况下勇于承认；为他们要负责的那部分道歉；至关重要的是避免重复错误。长远而言，一遍又一遍的道歉不是很有帮助。随着时间推移，这可能会加剧公司不真诚的印象。
李国威指出，当一个危机不仅仅涉及用户利益和企业利益，而上升到公众利益、社会价值标准的时候，让法律部靠后，官话靠后，让同理心和良知走到前面。李国威写道：“重大的危机中，企业会被唾沫淹没，这种时候，相信常识，相信公司引以为豪的文化，阵痛会持续，危机会过去。”
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