旅游购物是游客投诉较多的环节。 记者杜文蕾摄

日前，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2014年旅游315影响力报告》（下称《报告》）显示，2014年，该平台收到的旅游投诉中，云南的旅游投诉数量居全国各省投诉量的第一位，旅游负面舆情占比也最高，与此同时，相较其他省份，云南积极处理旅游投诉也很积极，为游客挽回损失。

数据显示，2014年，人民网旅游3·15投诉平台全年共收到有效投诉1074条，较2013年增长106.14%。在收到的617条涉及全国各省份的投诉中，云南以152条居首，占全国的24.63%。北京以104条投诉居第二位，占全国各省份投诉量的16.85%。

云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于旅游投诉高发区域。其中，游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是旅游投诉的重灾区。数据显示，旅游投诉集中在旅行社、导游、景区、酒店、航空五个领域，从投诉内容来看，游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差，购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等方面等是投诉的重灾区。

据人民网舆情监测室监测，2014年，云南与北京、四川、广东、海南、浙江、陕西、江苏等地处于舆情高发区域，与旅游投诉多发地基本重合。

在“2014年全国各省市区旅游负面舆情热度值排行榜”中，云南、北京、海南分居前三。其中，云南负面舆情占比最高，达到10.34%，北京、海南分别为8.36%、6.95%。从地域分布来看，旅游负面舆情多发生在沿海及旅游资源丰富地区。这些地区因自然及人文景观丰富多样而成为热门旅游目的地。同时，因景区服务、导游、旅行社服务不规范而引发大量负面舆情事件。在对景区的负面舆情监测方面，云南的景区也成为涉旅舆情高发地。人民网舆情监测室分析认为，诱导、强迫购物、旅游产品实际与描述不符、价格欺诈、殴打游客等负面事件频发，导致云南景区的旅游满意度较低。海南、北京、四川景区也成为涉旅负面舆情事件多发地。

人民网旅游3·15投诉平台监测显示，在全国各级旅游投诉办理机构中，云南回复率较高，达76.97%，北京回复率为14.15%。

2014年，在人民网旅游3·15投诉平台统计的为游客挽回的2252457.66元损失中，云南帮助游客追回损失337675元，在所有被投诉地区和企业中排名第一。去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网等三家在线旅游企业分居二至四位，分别为游客挽损212129.26元、147647.99元和124051元。在全国范围内，浙江、广西的投诉数量较多，但回复率均为0。内蒙古、福建、陕西、黑龙江、天津、甘肃、吉林、西藏、贵州、新疆等省、市、自治区虽然投诉量较少，但回复率也均为0。

目前，全国旅游市场竞争激烈。该报告显示，在恶性竞争下，一些旅游服务提供者法律意识淡薄，为谋短期利益而忽视长期旅游品质提高，旅游陷阱、宰客等时有发生。同时，违背游客意愿，强制消费进而发生肢体冲突，甚至殴打、辱骂游客等恶性事件也频频见诸报端。旅游乱象频发，旅游市场整治工作亟待提高。（记者李思凡）